コラム
患者さんが来ない接骨院のお悩み、原因を知って集客UPを目指そう
2021.12.8
「患者さんがなかなか来ない…」「どうやったら患者さんが来てくれるのだろう？」こういったお悩みを抱えている整骨院経営者の方も多いのではないでしょうか？
柔道整復師および整骨院の数が増加している今、競合院の数も増えたことで患者さんを確保するのが難しくなってきているのも事実。安定した経営を目指すなら、患者さんの確保は急務です。
そこで今回は、患者さんが来ないという悩みを抱えている整骨院経営者へ向けて、患者さんが来ない原因でよくある事例や、その対策方法を解説します。記事の後半では、私たちジャパン柔道整復師会が行っている「集客支援サービス」についても詳しく紹介しているので、「集客UPを目指したい！」という方は、ぜひご覧ください。
１．患者さんが来ない原因、よくある事例
患者さんが来ない原因としてよく挙げられる事例を紹介します。
１：施術のスキルが低い
そもそもの施術スキルの低さが原因となっているケースです。患者さんが抱えている悩みを解決するお手伝いをするのが整骨院の役割。それがおざなりになっていては、再来院は望めません。
もし施術スキルの低さが問題になっている場合は、スキルを高めるためのトレーニングを積むべきです。積極的に勉強に参加して、新しいスキルを身に着ける共に、今一度自らのスキルを見直しましょう。
また、「なんとなく曖昧な説明」をしていませんか？「この施術をすることで、どのような改善が見込めるのか」をわかりやすく説明できるようなトーク力も重要。
あらかじめトークスクリプトを用意しておくことも効果的です。さらに、自費メニューを拡充させることも顧客満足度を高めるために有効な手段なので、検討をおすすめします。
２：リピートにつながっていない
「一度来院した患者さんが、リピートしてくれていない」というのも、患者数が減る大きな要因のひとつ。せっかく新規の患者さんを獲得できても、次につながらなければ意味がありません。
ケース1の「施術スキル」も重要ですが、「続けて通わなくてはいけない」と思わせるトークや取り組みが大切です。それにはしっかりとした施術計画の提示や、接客態度や居心地の良さ、メニューの充実などが重要。出来る限り次回の予約を取得しましょう。
３：プロモーションが十分にできていない
とくに小規模経営の整骨院に見られがちなのが、「プロモーションが十分にできていない」というもの。整骨院の数が増加している中、他の院と差別化を図り、自院の魅力や、何を得意としているのか、伝えたい人に効果的にアピールしていくことは必要不可欠です。
よくあるプロモーション例としては、チラシや広告、インターネットを用いたブログやHP、SNSなどの情報発信でしょう。「そもそもプロ―モーションを行えていない」「効果的なプロモーションができていない」状態で顧客の減少を感じている場合は、まずは、コンセプトの見直しと、それの露出度及び露出先に注目してみましょう。
４：治療までの見通しを伝えられていない
患者さんにとって気になるのは、「治療が終わるまでどのくらいの期間がかかるのか」という点です。いつまで通ったらいいのかがわからないと、不安になってしまうもの。
そのため、曖昧な回答ではなく「〇回」や「〇か月」など、具体的な数字を出してあげましょう。
２．原因に対する対策
先ほどお伝えした、「患者さんが来ない原因、よくある事例」。ここからはその対策をご紹介します。
１：施術のスキルが低いなら…
施術スキルの低さが問題になっている場合は、技術力アップを目指しトレーニングを積むべきでしょう。また、患者さんはスキルではなく「施術の説明不足」によって不満を抱えているケースもあります。
「この施術をすることで、どのような改善が見込めるのか」「どうしてこの施術なのか」「なぜ身体に不調が出てしまっているのか」といった点を、細かくていねいに説明してあげると、安心感につながります。
また、自費メニューを用意しておくことも施術の満足度向上につながります。その際も施術内容を詳しくアピールできるような、トークスクリプトを用意しておくと効果的。トークスクリプトがあると、施術者はもちろん、他のスタッフも同様の説明ができるようになるので、院全体のスキルアップにつながります。
２：リピートにつながっていないなら…
リピートにつながっていないのは、「施術や接客、メニューに満足してもらえなかった」「次回は〇日に来てください、など次の予約に結び付けられなかった」というケースが考えられます。
前者の場合は、施術やトークスキルを身に付けるとともに、居心地の良い院になるような空間づくりを工夫してみましょう。また、顧客分析をもとに人気の出そうなメニューを用意しておくことも効果的。患者さんの主な年齢や年代などをきっちり意識することで、ニーズに合ったサービスを提供できるはずです。
後者の場合は、施術時もしくは受付時に、次回予約をうながすトークを盛り込むと良いでしょう。大体の施術の場合は、1度ではなく続けて来院してもらうことで徐々に結果が表れます。患者さんには「〇回ほど施術が必要です」と先に伝えたうえで、次回はいつ来院できるのかを確認しましょう。
また、患者さんが何回目の来院から離脱するケースが多いかを分析し、その回数来ていて1ヶ月以上間隔があいてしまっている患者を抽出しDMを流す等の対策も非常に有効です。
３：プロモーションが十分にできていないなら…
「プロモーションを行っているのに、効果が出ない…」こんな場合は、顧客の特性・自院の特性を分析できていないことが原因だと考えられます。
プロモーションに関しても、自院がどの地域から獲得できていないか分析しそこにDMを送る、どの年齢層に強いのか分析しその年齢層に合ったDMを作成する、どの需要が多いのか（腰痛やスポーツ障害など）を分析しその需要に合ったメニュー・キャンペーンを追加する等、根本には「分析」が出来ていないと、効果的なプロモーションはできません。
リピート獲得にしてもプロモーションにしても、大切なのは自院を分析すること。自院の特性を意識し、効果的な対策を打っていきましょう。
３．ジャパン柔道整復師会の「集客支援サービス」でできること
集客のための対策に必要不可欠な「自院のプロモーション」。しかし、ただやみくもにチラシを作ったり、HPを作ったりしても、集客が上手くいく訳ではありません。
大切なのは、自院の特性についてしっかり分析したうえで計画を立てていくことです。
「あなたの整骨院のターゲットは誰ですか？」と問われたとき、すぐに答えられるでしょうか？「10代から60代の体に不調を感じている人」では、「誰でも良い」と言っているのと同じ。
自院に来てほしい患者さんはどのような人物なのかを徹底的に見つめ直し、あぶりだしていくことを「ペルソナマーケティング」といいます。自院の特色と今後来てほしい患者さんの像をしっかりと理解したうえで、どんな集客方法が良いのか考えていきましょう。
私たちジャパン柔道整復師会の「集客支援サービス」は、販促物の制作やDM発送代行をはじめ、整骨院それぞれに寄り添った集客支援を行っています。
例えば、若い女性がターゲットであればチラシではなくSNSの運用が効果的ですし、高年の方に訴求するためには新聞折込・DMが効果的。院それぞれの分析はもちろん、どのような集客方法が適しているのかを一緒に考えていきましょう。
４．レセコンシステムを導入することで集客にどんな効果が期待できるのか？
ジャパン柔道整復師会は2021年4月に、レセプトシステムである「NOAH」にマーケティングとリサーチ機能を追加した「NOAH+」をリリースしました。
今後の整骨院経営は、療養費以外の収益を生み出す力が必要不可欠。リピート率を高めたり、自費診療での収益を増やしたりすることが求められますが、そのためには入念なリサーチとマーケティグをしなくてはなりません。
実際に今まで「CRM(顧客情報機能)を導入したことがある」という方もいるはず。レセプトサービスを利用した上で、CRMを導入すると、「両方打ち込む必要があり、管理が大変」という声が多く聞こえていました。しかし、NOAH+は、レセプト管理と顧客管理を一括で行えるため、面倒な手間はかかりません。
マーケティングとリサーチを支えられるNOAH+を導入することで、今後の整骨院経営を成功に導く効果が期待できるでしょう。
NOAH+でもっと効果的な集客を！
経営を成功させるためには、自身の整骨院の市場を正確に把握することが必要不可欠。NOAH+では、顧客属性や曜日、時間帯を選ぶとグラフが出力されるほか、期間を絞った売り上げ構成などもグラフで確認することも可能です。
「どの自由診療サービスが、誰にどのくらい売れたか」を確認できるため、自身の整骨院を利用する患者さんは、男性が多いのか、女性が多いのか、年齢層はどのくらいかが一目瞭然。これらを正確に把握することで、今後目指すべきプロモーションやサービスが明確になります。
NOAH+で顧客分析を行うことで自院の強みがわかり、より効果的な集客が叶うでしょう。
５．まとめ
「整骨院で患者さんが来てくれない」「思うように集客できていない」とお悩みの方は、現状を見直すとともに、自院の特性を細かく分析することを意識しましょう。
効果的な策を打ち出すためには、自院の特色を理解し、「今後どうすればよいのか」「どんなサービス展開が喜ばれるのか」「何が足りていないのか」を知っておくことが何より重要。
わたしたちジャパン柔道整復師会は2021年4月に、レセプト制作システムである「NOAH」にマーケティングとリサーチ機能を追加した「NOAH+」では、顧客分析と共にさまざまな機能で安定した整骨院経営をサポートしています。
「顧客分析を行いたい」「経営を安定させたい」という方はぜひ一度お問い合わせください。