コラム
整骨院がやるべき効果的な来院指導とは？
2022.4.14
整骨院、接骨院が続々とオープンしている今日、新規の患者様の獲得はもちろんですが、リピーター、常連の患者様を増やすことも大切です。特に、継続的な施術が必要な治療が必要な場合は、患者様の自己判断で通院しなくなると患者様自身にもデメリットが生じてしまいます。再来院の少なさは、再来指導のやり方に問題があるのかもしれません。
今回は来院指導の必要性、ポイントについて詳しくお伝えします。
来院指導の必要性について
整骨院の治療が1回の施術で完全に治ることはほとんどありません。来院指導がしっかりできていないと、患者さんが自己判断で通院をやめてしまい、未治癒のまま治療が終了してしまいます。その結果、患者さん自身に不利益があることはもちろんのこと、患者さん自身が施術の効果を実感できないので、次回の来院に繋がりません。初回の来院時に継続の大切さをきちんと伝えることは、整骨院、接骨院経営のためにも大切ですが、患者さんの健康のためにもとても重要なことなのです。
まずは、「なぜ再来院しないのか？」を分析しよう
再来院しないのには何かしらの原因があるはずです。まずは、どのような患者さんが再来院しているのか、そしてどのような患者さんが再来院せず休眠患者になっているのかをしっかりと分析しましょう。客観的に分析することで、なぜ患者さんが再来院しないのか、また、どのタイミングで施術が完了したと思われてしまうのかを知ることができます。その結果、原因に合った対処法を実行することができるので効果的な成果を出すことができます。しかし、自分たちだけで分析をするのはとても難しいですし、面倒なものです。客観的な視点で的確な分析をするには、分析機能が搭載されたレセコンを利用することもおすすめです。
患者様に繰り返し来てもらうための、来院指導のコツは？
まずは初回の問診できちんとヒアリングを行うことが大切です。どのようにしてその症状が出たのか、その症状のせいで何に困っているのかを聞きましょう。
また、患者さんが施術の結果どうなりたいのかをはっきりさせて目標やゴールを設定しておきましょう。さらに、施術方法や通院回数などの患者さんの希望も聞きましょう。ただし、患者さんの希望ばかりを聞くのではなく、治すために必要な期間と施術をしっかりと言い切ることが重要です。整骨院として提案している最善の施術方法が、患者さんも理解し納得しているかを確認しましょう。
施術後には効果を実感していただくために、ビフォーアフターの確認もしておくことをおすすめします。効果を患者さん自身にも実感していただくことで、再来院につなげることができます。
初回の段階で、複数回の来院が必要なことをしっかりと指導し、理解してもらうことがとても大切です。患者さんのためにもはっきりと必要性を伝えましょう。
次回の予約日を確実に設定することも重要です。「○日か○日、どちらなら来院できますか？」などの来院を前提とする聞き方をすると断られにくくなりますよ。
来院指導に役立つレセコン「NOAH」とは？
患者さんの来院状況を自力で分析するには限界があるものです。NOAHでは、受診者やカルテの入力だけではなく、分析機能がついているのでとても簡単に来院状況を分析することができます。過去の離反率を出せるので自院の傾向を把握し、効果的な再来指導に繋げることができます。
例えば、「4回目で離反する患者が多い」という傾向が分かった場合、そこの整骨院、接骨院に来る患者さんは4回目の来院前後にもう治癒しているという自己判断をしているのではないかという推論を立てられます。この場合ですと、毎回の来院指導はもちろんですが、特に4回目前後の患者さんに詳しく今の状態を話してあげることで、離反を防ぐような来院指導を行うことが可能になります。
ただし、来院指導を適切に行っていても、完全に離反を防ぐことはできません。直接の来院指導ではなく、後追いのものにはなってしまいますが、離反してしまった患者さんに対する対策も行う必要があります。NOAHでは前回の来院から何日間経過しているかを一覧で見ることができます。この機能を利用すると、例えば「前回来院日から10日以上経過」している患者さんに対して一斉メールを送信することができます。特定のターゲット層に絞って再来院のきっかけづくりを行うことで効率よく集客することができますよ。
このほかにもNOHAには様々な機能がありますので、これまで個別に行なっていた患者さんの分析やフォローを効率化する以外にも、幅広く業務を改善することができます。
来院指導でお悩みの整骨院、接骨院の先生方はぜひジャパン柔道整復師会までご相談ください。